Como superar a expectativa do cliente?

Quer saber como agir perante a expectativa do cliente? Veja mais esse informativo veiculado no site 100% Shopping, do gestor de shopping centers Edilson Mota de Oliveira.

Sempre me perguntam quais são as expectativas dos clientes. Por isso, abaixo, preparado uma lista de tópicos de forma simplificada que pode elucidar essa questão:

1º. Lugar: Preço e Promoção;

2º. Lugar: Sortimento (usar a técnica: “nem tudo fica exposto…”);

3º. Lugar: Qualidade do Atendimento;

Mais detalhes:

62.5% acreditam que o vendedor é extremamente importante

32.5% acreditam que o vendedor é importante

5% acreditam que o vendedor não é importante

Portanto, a meta não é apenas a venda e, sim, a avaliação do cliente em relação a qualidade do atendimento durante e depois da venda (Ex.: Avaliar a Qualidade do Atendimento na Troca)

Sequestro surpreendente no Shopping

O gestor de Shopping Center, Edilson Mota Oliveira relata um dos casos que mais repercutiram durante a sua atuação como gestor em um shopping de São Paulo: um sequestro dentro do Shopping.

Confira o relato:

Esta também não é nova, mas sim de uma época que os sequestros relâmpagos ainda eram novidade em São Paulo. Por volta de 1996. Eu era Superintendente de um importante Shopping de São Paulo e tivemos uma cliente sequestrada no estacionamento do Shopping. Se hoje já seria um problemão, imaginem naquela época que isto ainda era novidade!

Não vou mentir para vocês: foi uma loucura! Toda diretoria correndo com assessoria de imprensa para não vazar a notícia, acompanhamento junto a policia etc… Nosso Gerente Geral de Segurança sempre muito eficiente, antenado e preocupado e, exatamente por isso, já tinha equipamentos modernos no estacionamento etc…

Enfim, em menos de uma hora, nosso chefe de segurança trás a noticia mais complicada do dia: não só era verdade que o sequestro havia ocorrido dentro do shopping, como o sequestrador era nosso funcionário e da equipe de segurança! Fala sério?! Bom, caso desvendado e cliente salva – graças a Deus!

Aliás, por termos uma equipe eficiente não só na gestão da segurança ( que solucionou o caso rapidamente), ainda tivemos uma ótima gestão da comunicação, visto que a notícia não vazou para a imprensa.