Como superar a expectativa do cliente?

Quer saber como agir perante a expectativa do cliente? Veja mais esse informativo veiculado no site 100% Shopping, do gestor de shopping centers Edilson Mota de Oliveira.

Sempre me perguntam quais são as expectativas dos clientes. Por isso, abaixo, preparado uma lista de tópicos de forma simplificada que pode elucidar essa questão:

1º. Lugar: Preço e Promoção;

2º. Lugar: Sortimento (usar a técnica: “nem tudo fica exposto…”);

3º. Lugar: Qualidade do Atendimento;

Mais detalhes:

62.5% acreditam que o vendedor é extremamente importante

32.5% acreditam que o vendedor é importante

5% acreditam que o vendedor não é importante

Portanto, a meta não é apenas a venda e, sim, a avaliação do cliente em relação a qualidade do atendimento durante e depois da venda (Ex.: Avaliar a Qualidade do Atendimento na Troca)

Sequestro surpreendente no Shopping

O gestor de Shopping Center, Edilson Mota Oliveira relata um dos casos que mais repercutiram durante a sua atuação como gestor em um shopping de São Paulo: um sequestro dentro do Shopping.

Confira o relato:

Esta também não é nova, mas sim de uma época que os sequestros relâmpagos ainda eram novidade em São Paulo. Por volta de 1996. Eu era Superintendente de um importante Shopping de São Paulo e tivemos uma cliente sequestrada no estacionamento do Shopping. Se hoje já seria um problemão, imaginem naquela época que isto ainda era novidade!

Não vou mentir para vocês: foi uma loucura! Toda diretoria correndo com assessoria de imprensa para não vazar a notícia, acompanhamento junto a policia etc… Nosso Gerente Geral de Segurança sempre muito eficiente, antenado e preocupado e, exatamente por isso, já tinha equipamentos modernos no estacionamento etc…

Enfim, em menos de uma hora, nosso chefe de segurança trás a noticia mais complicada do dia: não só era verdade que o sequestro havia ocorrido dentro do shopping, como o sequestrador era nosso funcionário e da equipe de segurança! Fala sério?! Bom, caso desvendado e cliente salva – graças a Deus!

Aliás, por termos uma equipe eficiente não só na gestão da segurança ( que solucionou o caso rapidamente), ainda tivemos uma ótima gestão da comunicação, visto que a notícia não vazou para a imprensa.

O cenário econômico em 2016 …

… ainda deve ser marcado pela apatia e falta de confiança dos consumidores e dos empresários e a freada da economia doméstica.

 

… com a perda do grau de investimento do país e de várias empresas, os juros mais altos, a crise política sem horizontes claros e a depreciação da moeda brasileira criarão um cenário de grande incerteza e dificultarão a tomada de decisões por parte do setor corporativo.

 

… com aumento do desemprego e do endividamento das famílias e das empresas, além de crédito mais restrito, aponta para uma forte retração de vendas. A fórmula antiga de consumo financiado por crédito farto, atualmente, é motivo de preocupação entre a população, as empresas e as instituições financeiras.

 

 

Segundo relatório de “Perspectivas Econômicas Globais”, publicado pelo Bando Mundial no início de 2016, a economia brasileira continuará a encolher neste ano depois de enfrentar forte recessão em 2015. A instituição estima para 2016 uma contração de 2,5% no PIB e, somente nos dois anos seguintes, a economia brasileira se recuperará, com crescimento estimado de 1,4% em 2017 e de 1,5% em 2018.

 

De acordo com o Banco Mundial, dos países do BRICs, somente o Brasil e a Rússia terão recessão este ano. A Índia passou a liderar o crescimento econômico global, com estimativas de expansão de 7,8% em 2016 e 7,9% no biênio 2017/2018. Com a economia em desaceleração, a China caiu para o 2º lugar, com projeção de crescimento de 6,7% em 2016 e 6,5% nos dois anos seguintes. A lenta recuperação dos mercados emergentes terá peso significativo no crescimento global em 2016, cuja estimativa foi revisada de 3,3% para 2,9%.

 

A previsão, no entanto, indica melhora ante os 2,4% projetados para 2015, por causa da recuperação dos países avançados, que começa a surtir efeito e a influenciar a economia do planeta. Por outro lado, fatores externos prejudicam a evolução da economia brasileira, como a elevação do juro básico dos EUA, que tende a subir as taxas de financiamento ao redor do mundo, e o desaquecimento da atividade na China, que impacta negativamente os preços das commodities, que por sua vez enfraquecem as taxas de câmbio de países exportadores de matérias-primas.

 

Ainda maior a queda projetada para 2,95% pelos analistas de mercado para o PIB em 2016, conforme o Relatório Focus, divulgado recentemente pelo Banco Central. A estimativa para a baixa da economia em 2015 foi revista para 3,71%. A projeção para uma inflação (IPCA) em 2015 da ordem de 10,72% e a expectativa para 2016 é de fechamento com alta de 6,87%. Para 2016, o consumo das famílias ainda deve ter queda na casa de 2,0% (após -2,8% estimado para 2015) e queda de investimentos de 9,0% (após -15,0% no ano passado).

 

Como o ritmo em que se encerra o ano é o mesmo com o qual se começa o seguinte, as perspectivas da economia brasileira para o 1º trimestre de 2016 são ainda mais negativas, sinalizando com o agravamento da recessão e a alta da inflação no curto prazo, pressionada pelos aumentos de tarifas e de impostos já autorizados, e pelos fatores inflacionários típicos desta fase inicial do ano, como mensalidades e material escolar, entre outros. No biênio 2015/16, inauguramos um período de forte ajuste recessivo, objetivando a redução da inflação e controle dos déficits fiscal e externo, que por certo trarão consequências desastrosas sobre a taxa de desemprego, redução da renda per capita e da geração de massa salarial, impactando fortemente o consumo, investimento e nível de atividade econômica. Com a expectativa de continuidade na deterioração do mercado de trabalho e a consequente queda na renda, a tendência é que se agrave o cenário de consumo e crédito.

 

Situação ainda mais trágica foi para a indústria, que em setembro de 2015 apresentava uma redução da produção de -10,81%, acumulado em 12 meses, sem perspectiva de curto prazo para retomada de crescimento. Diferente da crise de 2008, na qual a produção industrial caia rapidamente, mas os serviços e o comércio mantinham-se aquecidos, o acumulado em 12 meses para as vendas do varejo em agosto de 2015 apresentava uma redução de -6,9%, sinalizando queda de cerca de 8,0% das vendas em 2015, em consequência da diminuição da massa salarial de 12,2% (-3,7 % de emprego e – 8,8 % de renda até novembro), do crédito difícil e caro e da baixa confiança do consumidor. A taxa de desemprego subiu de 6.8% para 8,7% entre janeiro e agosto de 2015 (dados PNAD/IBGE). O desemprego em 2016 tende a ser ainda pior do que no ano passado.

 

O mercado financeiro também apresentou ajustes das estimativas para o comportamento do câmbio em 2016. De acordo com o Relatório Focus, a mediana das projeções para o dólar passou para R$ 4,21, tendo alguns analistas e instituições financeiras chegado a estimar o enfraquecimento do Real, podendo alcançar entre R$ 4,50 e R$ 5,00 no 2º semestre de 2016.  O único indicador positivo refere-se ao setor externo, devido mais à recessão interna e ao seu impacto sobre as importações, do que ao incremento das exportações, apesar da forte desvalorização cambial.

 

O Comitê de Política Monetária (Copom) elevou a taxa básica de juros Selic em 2015 para 14,25% ao ano. Na reunião do Copom deste mês, as instituições financeiras esperam que a Selic suba para 14,75% ao ano. Ao fim de 2016, a projeção para a Selic é de 15,25% ao ano. Segundo analistas, o aumento da Selic por outro lado poderá provocar aprofundamento da recessão e o agravamento da situação fiscal, podendo causar pouco efeito na trajetória da inflação, com inflação ainda alta até meados de 2017 e pressão sobre o mercado de trabalho até o final de 2018.

 

O Poder Executivo começou o ano anunciando alguns programas para tentar reativar a economia, como aumento e flexibilização do crédito pelos bancos públicos, o que poderá dar algum alento ao setor, mas cujos efeitos dependerão de outras variáveis, tais como: a disponibilidade real de volume suficiente no orçamento para execução desses programas, a confiança dos empresários e dos consumidores, e a instabilidade política.  Caso a crise política continue se arrastando, o Brasil terá mais um ano de recessão bastante forte, com alguma possível queda da taxa de inflação, transferindo as esperanças de uma potencial estabilização e posterior recuperação do crescimento somente a partir de 2017, mas com indicadores bem acanhados. Além disso, são poucas as iniciativas reais de contenção dos gastos públicos e exígua, politicamente, as chances de conduzirem reformas estruturais que tanto o país necessita.

Portanto, apertem os cintos … para sobreviver a 2016.

M² de Campinas está entre os mais caros do mundo

Apesar da queda do valor do imóvel em relação ao mesmo período do mês de Abril, Campinas é uma das cidades que possuem um dos metros quadrados mais valorizados do mundo, podendo ser comparado com grandes cidades de primeiro mundo

Nos últimos quatro anos, o mercado imobiliário de Campinas passou por uma valorização constante, os metros quadrados se valorizaram e os preços dos imóveis passaram a estar menos acessíveis para família de renda mediana.
Até a metade do mês de Abril/2012, os valores do metro quadrado se mantinham em alta, chegando a custar R$ 5,000, valor esse que se compara com o preço do metro quadrado de cidades como Chicago, Miami, Orlando, São Francisco e Nova York. Porém, do inicio do mês de Maio/2012 até agora, os custos caíram. Atualmente o preço do m² reduziu 1,6%, chegando a custar R$ 4,188.
Atualmente as pessoas estão buscando por imóveis na região, muitos estão comprando apartamentos e casas a venda em Campinas, instigando consumidores a comprarem também, pois quando há um grande número de aquisições, as pessoas tendem a pensar que, se todos estão comprando, é por que é hora de comprar também. É ai que as pessoas que não possuem um entendimento maior sobre aquisição de imóveis e planejamento financeiro estão se precipitando.
Comprar um imóvel não é algo que fazemos todos os dias, é uma decisão que envolve um leque de coisas. As pessoas estão carregando financiamentos de 15-20 anos sem analisar o quanto os imóveis valorizaram de um tempo para cá e se valerão a pena em longo prazo.
Algo que podemos notar é que os imóveis adquiridos há 10-15 anos atrás foram valorizados e hoje proporcionaram lucro certo para os compradores. Agora a hora não é de comprar e sim de vender. É preciso entender que o momento do mercado imobiliário favorece a quem está vendendo, quem já comprou há algum tempo.
Cenário mercadológico
O mercado imobiliário da Região Metropolitana de Campinas movimenta, sozinho, cerca de R$ 3,6 bilhões por ano. Apenas a cidade de Campinas, que é conhecida como centro estratégico para os negócios, arrecada aproximadamente R$  1,8 bilhões.
O município possui um dos maiores parques industriais e tecnológicos do país, a região também conta com uma rede de comércio e serviços que vem crescendo constantemente, o que reflete diretamente na construção civil.
A construção de mais de um milhão de metros quadrado em 2010, a chegada do programa “Minhas Casa, Minha Vida” e a ampliação do aeroporto Viracopos só mantiveram a tendência de valorização na economia campineira.
Um estudo realizado pelo Sindicato da Habitação de São Paulo (Secovi-SP) sobre o cenário mercadológico local mostrou que Campinas viu nascer cerca de 20 mil novos apartamentos.  O mercado de usados, também se aqueceu e a liquidez só aumentou.
Em relação ao aluguel, a cidade de Campinas passou por um momento de muita busca por este tipo de serviço no final de 2010 e início de 2011, já que muitos estudantes ingressam nas universidades locais todos os anos. Isso só fortaleceu o aumento dos preços, já que a demanda foi alta.